СПП и ВЭ создана согласно внутреннего приказа № 106-1 ж от 07.09.2015г. Штатный состав службы на сегодняшний день включает руководителя, 2-х врачей аудиторов, специалиста-психолога и социального работника. Контроль за деятельностью СПП и ВЭ, ведётся заместителем директора по ККОМУ Новиковым И.И.
СПП и ВЭ Алматинской региональной многопрофильной клиники является структурным подразделением клиники, осуществляющим деятельность по обеспечению прав пациентов, повышению качества и безопасности медицинской помощи, а также совершенствованию системы внутреннего контроля качества медицинских услуг.
Основной целью деятельности Службы является обеспечение доступной, безопасной и качественной медицинской помощи пациентам путем оперативного рассмотрения обращений, анализа качества медицинских услуг и проведения внутренней экспертизы.

Основные задачи Службы:

• защита прав и законных интересов пациентов;
• рассмотрение обращений, жалоб, предложений и благодарностей пациентов и их родственников;
• оперативное урегулирование спорных и конфликтных ситуаций;
• проведение внутренней экспертизы качества медицинской помощи;
• выявление дефектов в организации и оказании медицинских услуг;
• анализ причин возникновения жалоб и разработка корректирующих мероприятий;
• контроль соблюдения стандартов, клинических протоколов и нормативно-правовых актов в сфере здравоохранения;
• повышение удовлетворенности пациентов качеством оказываемой помощи.

Работа с обращениями пациентов

В целях обеспечения открытого диалога с пациентами и оперативного реагирования на возникающие вопросы в клинике организован прием обращений через различные каналы связи. Обращения принимаются следующими способами:
через Call-центр Алматинской региональной многопрофильной клиники+7(727)367-49-93; +7 (706) 673-49-93
посредством информационной системы e-Otinish;
через платформу ФСМС Aikey;
нарочно при личном обращении;
через ящики для приема жалоб, предложений и обращений, размещенные на территории клиники.
Каждое поступившее обращение регистрируется и рассматривается в установленные законодательством Республики Казахстан сроки.

 

Комиссия по разбору обращений

Для всестороннего, объективного и коллегиального рассмотрения обращений пациентов в клинике создана Комиссия по разбору обращений. Комиссия проводит анализ обстоятельств, изложенных в обращениях, заслушивает ответственных сотрудников и заявителя, изучает медицинскую документацию и принимает решения, направленные на восстановление прав пациентов, устранение выявленных нарушений и предупреждение подобных случаев в дальнейшем.

 

Внутренняя экспертиза качества медицинской помощи

Одним из ключевых направлений работы Службы является проведение внутренней экспертизы качества медицинской помощи. В рамках данной деятельности проводится:

• экспертиза историй болезни;
• анализ медицинских заключений;
• оценка полноты и качества ведения медицинской документации;
• проверка соблюдения нормативно-правовых актов РК в области здравоохранения;
• контроль соблюдения клинических протоколов диагностики и лечения.

Экспертиза позволяет выявлять дефекты в диагностике, лечении, ведении документации и организации медицинской помощи, а также своевременно принимать меры по их устранению.

 

Обучение и повышение культуры безопасности

Служба на постоянной основе организует и проводит обучающие мероприятия для медицинских работников, направленные на повышение качества и безопасности медицинской помощи.
Регулярно проводятся:

• обучающие семинары по культуре безопасности пациентов;
• семинары по международным целям безопасности пациентов;
• обучение по вопросам правильного и своевременного ведения медицинской документации;
• разбор выявленных дефектов и типичных ошибок в медицинской практике;
• информационно-разъяснительная работа по соблюдению нормативно-правовых требований.

 

Анкетирование пациентов

Для оценки удовлетворенности качеством оказываемой медицинской помощи и выявления проблемных вопросов Службой на регулярной основе проводится анкетирование пациентов.
Результаты анкетирования анализируются для:
выявления системных проблем;
оценки качества сервиса и медицинской помощи;
определения уровня удовлетворенности пациентов;
разработки мероприятий по улучшению работы клиники.
Мнение пациентов является важным инструментом для непрерывного совершенствования деятельности клиники.

 

Психологическая поддержка

В рамках работы Службы психолог клиники проводит тренинги, семинары и консультативные мероприятия для пациентов и сотрудников клиники.

 

Мы ценим мнение каждого пациента. Ваши обращения, предложения и отзывы помогают нам совершенствовать работу клиники, повышать качество медицинских услуг и создавать безопасную, эффективную и комфортную среду для пациентов.